A forma de cobrar não é mais a mesma de anos atrás. O mercado mudou, o consumidor mudou. Antes, tudo o que interessava era a recuperação de um determinado valor devido pelo cliente.
Hoje, não basta apenas reaver esse valor. O trabalho feito pelo setor de cobrança é de tornar esse cliente saudável financeiramente.
É necessário tê-lo de volta para que não acabe optando pela concorrência – consequência da competitividade cada vez mais alta do mercado. Isso vai totalmente contra qualquer objetivo de cobrança.
Isso não é possível sem um atendimento estratégico, fundamental na hora do contato com o devedor. Logo, garantir a realização de uma boa técnica de comunicação pode fazer maravilhas.
O poder de um bom atendimento
O reforço no atendimento é fundamental. É preciso entender que a pessoa responsável pela cobrança não pode entrar em disputa com o cliente. Deve adotar uma postura amistosa, mostrando que seu maior objetivo com uma ligação ou uma mensagem é ajudar. Esse contato não pode ser um embate.
Isso cria uma empatia com o cliente, tornando-o sensível a cooperar com sua empresa. Consequentemente, ambos entram em negociação para quitar o débito e manter o crédito do cliente. A partir de então, ele pode evitar dever qualquer valor à empresa por muito tempo.
Esse tipo de laço só é possível com atenção e um certo esmero. Utilizar técnicas de negociação ajuda, e muito, nas cobranças diárias. Uma boa dica é: fazer o possível para fixar um bom atendimento na memória do cliente.
Ter boas lembranças de um episódio com a empresa faz com que ele permaneça consumindo os produtos dela. Além de contar pontos positivos para todos os envolvidos.
Como melhorar as técnicas de cobrança
Boa parte dos primeiros contatos feitos pelo profissional de cobrança são por telefone ou mensagens. A forma de falar, o tom de voz, o vocabulário… Muitos pontos podem contribuir para um bom ou mau resultado na hora de efetuar uma cobrança.
Desenvolver as técnicas de cobrança proporciona um aumento significativo nos resultados financeiros de uma empresa, causa boas impressões sobre a forma como ela trata seus clientes e ainda proporciona a análise mais direta de dados e perfis desses consumidores.
Para ensinar um pouco mais sobre métodos e práticas de recuperação de inadimplentes, a Faculdade CDL oferece o curso “Cobrança por Telefone e Negociação com Inadimplentes” nos dias 01 e 08/12 (sábados). Ele traz uma abordagem comportamental, trabalhando conhecimento, habilidades e atitudes necessárias para um profissional da área.
A proposta também é participativa, com atividades de negociação e voltadas para a comunicação, além de uma abordagem baseada na expectativa do consumidor: quem ele é, como se comportar diante dele e como garantir melhores resultados no trabalho.
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Texto de Flávia Chagas
Graduada em Economia, pós-graduada em Administração de RH e Gestão de Pessoas. Atualmente desenvolve treinamentos na área comportamental com foco em vendas e atendimento. Também atua dentro das organizações nas áreas de administração de conflitos, formação de equipes e desenvolvimento de líderes.
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